Kelner - mistrz dosprzedaży

Slider

Technika sprzedażowa, jaką jest upselling to w ostatnich latach najpopularniejsza forma marketingu perswazyjnego. Większość konsumentów rozpoznaje ją przede wszystkim na stacjach benzynowych (np. ciastko do kawy, hot-dog w promocyjnej cenie, myjnia lub inne usługi), w sklepach odzieżowych czy w wielu innych miejscach, gdzie upselling jest możliwy. Technika ta zakłada, że klient nie kupi czegoś, jeżeli nie zaproponujemy mu konkretnego produktu i nie postawimy go przed konkretnym wyborem. Taka dosprzedaż w gastronomii rządzi się jednak innymi prawami a rozpoznawalność tej techniki musi być minimalna, aby klient czuł się obsłużony, a nie nagabywany.

Kelner – obrotny handlowiec

Wydawać się może, że rola kelnera w lokalu gastronomicznym jest ściśle określona i ograniczona do konkretnych zadań. Rzadko kiedy wykorzystuje się jego potencjał w sprzedaży bezpośredniej, która może przynieść znaczący wzrost zysków. Sami kelnerzy niechętnie podejmują próby zwiększenia sprzedaży. Głównie dlatego, że nie mają w tym osobistej korzyści. Dlatego w technice upsellingu tak ważną rolę odgrywa motywacja pracowników obsługi. Duże korporacje, również te, które prowadzą stacje benzynowe oprócz nagród stosują także kary aby podwójnie motywować swoich pracowników. Poza motywacją personel powinien być wyposażony w dodatkowe kompetencje, które pomogą mu skutecznie stosować upselling:

  • znajomość technik sprzedaży. Podstawowe umiejętności z zakresu perswazji i retoryki. Umiejętność sugerowania potrzeb konsumenckich i rozpoznawanie preferencji klientów;
  • doskonała znajomość oferty lokalu;
  • weryfikacja zaangażowania i wiedzy przez mierzenie efektywności oraz wsparcie “tajemniczego klienta”.

Pracownicy lokali gastronomicznych w kwestii upsellingu mają znacznie większe pole do popisu niż ekspedienci lub sprzedawcy detaliczni. Relacja klientów z kelnerami trwa o wiele dłużej, co pozwala na lepsze rozpoznanie preferencji. Ponadto kelnerzy mają więcej okazji do upsellingu i mogą próbować swoich sił na różnych etapach obsługi: 

  • aperitif – propozycja podania napoju przed posiłkiem, który następnie podaje się razem z kartą;
  • zamówienie główne – możliwość zasugerowania przystawek, zup, dodatków lub droższych potraw;
  • w trakcie posiłku – Skończyły się przystawki? Na stole stoi pusta karafka po winie? To są ważne sygnały, które powinny zainspirować kelnera do działań;
  • po daniu głównym – jedyny moment aby zaproponować deser lub ciepły napój (także na wynos);
  • posprzedaż. Warto wykorzystać satysfakcję klienta i postarać się zbudować z nim relację. Na koniec wizyty w lokalu warto poinformować go o nadchodzących zmianach, specjalnych ofertach ale także o możliwości zabrania czegoś na wynos. Ponadto warto zostawić mały upominek razem z rachunkiem. To nie tylko jest przyjemny gest ale zazwyczaj pomaga w wzmocnieniu dobrego wizerunku restauracji i samej obsługi.

Upseling nie może być jawną i widoczną techniką sprzedaży. Szczególnie w lokalu gastronomicznym. Propozycje kelnerów powinny wynikać przede wszystkim z troski o klienta i chęci wykonania kompleksowej obsługi. Realizując technikę dosprzedaży przez kelnerów warto jednak przyswoić zasadę mówiącą, że lepiej stracić prowizję niż stracić klienta.

Gastronomia w stylu upselling

Bez wątpienia najważniejszą role w generowaniu dodatkowej sprzedaży odgrywa obsługa sali, która ma bezpośredni kontakt z klientami. Poza wyposażeniem ich w dodatkowe, nowe kompetencje należy również zadbać o to, aby personel miał do dyspozycji produkty lub dania, które może sprzedać. Większość z nich powinna się znajdować w karcie, ale sekretną bronią upsellingu mogą być również wyjątkowe propozycje spoza niej. Warto zadbać o dodatkowe, niewielkie pozycje, które kelner będzie mógł zaproponować na każdym etapie. 

Warto spróbować także sił personelu w sprzedaży na wynos. Klienci zachwalają wino serwowane do podawanych dań? Warto zaproponować kupno całej butelki w atrakcyjnej cenie. Poza możliwościami kelnerów można także proponować klientom dodatki w różnych miejscach za pomocą tradycyjnych nośników. Broszury na stołach mogą informować o ofercie dnia lub specjalnych rabatach. W kartach można sugerować wino do konkretnych dań lub sugerować zestawienia zup z głównymi pozycjami. Nawet przy samoobsługowych stanowiskach tj. kioski zaleca się wyświetlanie materiałów reklamowych, które zachęcą do dodatkowych zakupów. Do dyspozycji pozostają także social media, banery i rollupy. Zdjęcia posiłków, które zostaną opatrzone chwytliwym hasłem i konkretną propozycją – także potrafią sprzedawać.

Upselling może okazać się skutecznym narzędziem w zwiększaniu obrotów lokalu oraz przyczynić się do większych zarobków osiąganych przez kelnerów. Aby osiągnąć możliwie najlepsze efekty warto stworzyć kompleksowy system dosprzedaży. Jak w wielu innych procesach marketingowych nie wolno zapomnieć o ewaluacji i weryfikacji aby osiągane korzyści były długotrwałe a nie jednorazowe.