Negatywna opinia o restauracji? Radzimy jak odpowiadać

Komunikacja marketingowa to bardzo ważny element prowadzenia działalności gospodarczej. To nie tylko slogany reklamowe i hasła promocyjne, ale także nasz codzienny kontakt z klientami. Jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami i jak stworzyć własny model komunikacji, który będzie pozytywnie oceniany przez klientów? 

Opinia kształtuje wizerunek restauracji

Opinie w Internecie są wirtualnym odpowiednikiem poczty pantoflowej. Za ich pośrednictwem wymieniamy się z innymi, anonimowymi użytkownikami swoimi doświadczeniami. Obecnie są nawet pewnego rodzaju walutą, która służy do nagradzania lub dyskredytowania firm. Ich znaczenie wzrosło głównie za sprawą mediów społecznościowych i aplikacji, które uniemożliwiają firmom administrowanie wystawionymi opiniami. Konsumenci dzięki temu nabrali przekonania, że ich wypowiedzi mają znaczenie i dzięki temu coraz chętniej się nimi dzielą. Według corocznego badania Local Consumer Review Survey aż 98 proc. użytkowników Internetu deklaruje, że od czasu do czasu czyta recenzje na temat lokalnych firm. Regularne posługiwanie się opiniami deklaruje aż 77 proc., a nigdy z tego narzędzia nie korzysta zaledwie 2 proc.  

Popularność opinii w Internecie z roku na rok rośnie tak samo, jak świadomość użytkowników. Coraz częściej jesteśmy w stanie odróżnić autentyczne komentarze od tych sponsorowanych lub nieobiektywnych. Negatywne opinie są również narzędziem w nieuczciwej walce konkurencji, co bardzo trudno jednak udowodnić.

Czy warto reagować na opinie?

Najnowszy raport Local Consumer Review Survey daje również odpowiedź na bardzo ważne pytanie, przed którym często stają przedsiębiorcy  odpowiadać czy nie odpowiadać na komentarze i opinie. Z danych zebranych w raporcie wynika, że aż 89 proc. konsumentów chętniej lub bardzo chętnie korzysta z oferty firm odpowiadających na komentarze i opinie. Potwierdzają to również specjaliści od PR, którzy twierdzą, że dialog z indywidualnym klientem uwiarygadnia naszą firmę przede wszystkim w oczach innych, potencjalnych odbiorców. Dotyczy to zarówno sytuacji w przestrzeni wirtualnej, jak i w świecie rzeczywistym.  

Jak w takim razie odpowiadać na negatywne reakcje w najczęściej spotykanych sytuacjach?  

- Zbyt powolna obsługa

Ta sytuacja zdarza się zazwyczaj przy dużym obłożeniu lub w czasie niedoborów kadrowych. Klienci, którzy długo czekają na swój posiłek, bardzo łatwo się frustrują i rzadko zostawiają pozytywne opinie.  

Jak reagować?

Jeżeli klienci zgłaszają takie uwagi na miejscu, warto zweryfikować pracę i zaangażowanie personelu. W przypadku dużej liczby zamówień i wydłużającego się czasu oczekiwania warto wysłać kelnerów z darmowym czekadełkiem od restauracji i przeprosinami za długi czas oczekiwania.  

Jeżeli opinia o długim czasie oczekiwania pojawia się natomiast w Internecie, warto na początku zweryfikować sytuację i udzielić wiarygodnej odpowiedzi. Jeżeli w tym dniu faktycznie personelu nie wyrabiał się z serwisem, koniecznie przeproś swojego klienta i zaproponuj mu rekompensatę: Faktycznie, tamtego wieczoru mieliśmy urwanie głowy i robiliśmy, co się da, żeby każdy otrzymał danie najwyższej jakości. Chcielibyśmy Cię jednak namówić na jeszcze jedno spotkanie. Zadzwoń do nas, proszę, przed przyjściem, Twoje danie będzie na ciebie czekało gotowe, abyś nie musiał na nie czekać.  

- Niska ocena zamówienia

Wśród wszystkich opinii ten rodzaj krytyki jest najtrudniejszy do okiełznania. Subiektywna ocena jest praktycznie niemożliwa do zweryfikowania, a danie, które może być topową propozycją z naszego menu, może komuś całkowicie nie przypaść do gustu.  

Jak reagować?

Jeżeli klient zwraca uwagę na niskiej jakości potrawę w lokalu, warto przede wszystkim poprosić o doprecyzowanie krytyki, aby można podjąć jakiekolwiek działanie. Być może faktycznie z zamówieniem było coś nie w porządku i będziemy wówczas zmuszeni do naprawy błędu. W przypadku malkontenckich opinii warto jednak używać twardych argumentów i bronić swoich racji nie poddając się nieuzasadnionej krytyce.  

Opinie na temat jakości serwowanych przez restauracje dań w Internecie również warto weryfikować. Możemy poprosić użytkowników o podanie daty wizyty w lokalu lub numer zamówienia jeżeli potrawa była dostarczana na wynos. W ten sposób wyeliminujemy ewentualne fałszywe opinie konkurencji i pokażemy potencjalnym klientom, że jesteśmy zaangażowani w wyjaśnienie spornych sytuacji.  

Przykładowa odpowiedź na niską ocenę naszych dań może brzmieć następująco: Bardzo nam przykro, że nasz autorski przepis nie trafił w Twoje gusta. Większość naszych klientów jednak je docenia. Podpowiedz, co moglibyśmy poprawić, aby zadowolić także Ciebie. To dla nas bardzo ważne.  

- Zatrucie pokarmowe

To z pewnością najcięższy kaliber wśród negatywnych opinii, z jakimi można się mierzyć. Tego typu oskarżenia są również często stosowane przez nieuczciwą konkurencję, ale również mogą rzeczywiście się przydarzyć. Zbiorowe żywienie to bardzo duża odpowiedzialność, a za ewentualne zatrucie pokarmowe należy wziąć pełną odpowiedzialność i znaleźć jej przyczynę.  

Jak reagować? 

Jeżeli zgłosi się do nas konsument, który twierdzi, że po ostatniej wizycie wystąpiły u niego dolegliwości gastryczne zapytajmy o to, z czego składało się zamówienie i zajmijmy się jego weryfikacją, zapraszając jednocześnie klienta do stolika. Udzielmy klientowi wyczerpującej odpowiedzi i zapewnijmy, że skontaktujemy się z dostawcami w celu weryfikacji jakości produktów. Warto również wziąć od klienta dane kontaktowe, aby przekazać mu informacje, które pozyskamy. Doceńmy przede wszystkim, że zjawił się osobiście, a nie w asyście inspekcji sanepidu.  

Równie poważnie należy potraktować tego typu opinie, które pojawią się w sieci. Przykładowa odpowiedź może wówczas brzmieć następująco: Prosimy o bezzwłoczny kontakt z naszą restauracją. Osobiście kontrolujemy jakość i świeżość naszych potraw i produktów. Posiadamy również wgląd do badań produktów od naszych dostawców. Bardzo nam przykro. Życzymy zdrowia i z niecierpliwością czekamy na kontakt! 

Odpowiadając na opinie i komentarze, warto pamiętać o tym, że będą one czytane lub usłyszane przez innych Gości. Negatywne komentarze nie są wyrokiem i nie powinny być odbierane osobiście. Warto mieć do nich zdrowy i profesjonalny dystans, aby świadomie i odpowiedzialnie udzielać na nie odpowiedzi.