Obsługa Gości w restauracji – sprawdź 4 wskazówki dla kelnerów

Obsługa Gości w restauracji – sprawdź 4 wskazówki dla kelnerów

Obsługa kelnerska w gastronomii powinna być dopełnieniem dobrych doświadczeń konsumenckich. Czy jednak wytarte ścieżki zawsze prowadzą nas do tego samego miejsca i pozwalają osiągnąć cel? Jakie są obecnie najważniejsze trendy obsługi i na czym skupić uwagę kelnerów?

Frontem do klienta?

Lokale gastronomiczne, które korzystają z obsługi kelnerskiej przekazują tej części załogi dużą odpowiedzialność. Jak wskazują badania, to właśnie niepoprawna obsługa kelnerska jest najczęstszym powodem niskiej oceny lokalu. Wśród najpopularniejszych błędów znajdują się takie sytuacje, jak brak zainteresowania Gościem, zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie lub rachunek czy brak zaangażowania.

Często jednak idealne wyobrażenie o obsłudze Gości zderza się z codziennym natłokiem obowiązków, któremu daleko do podręcznikowych standardów. Warto jednak pamiętać, że profesjonalna i zaangażowana obsługa kelnerska jest jednym z najważniejszych elementów konsumenckich doświadczeń. Rozwijająca się kultura jedzenie poza domem wymaga od gastronomii zaangażowanego podejścia do Gości, którzy nagradzają swoje ulubione lokale częstymi wizytami i pozytywnymi opiniami. Najpopularniejszymi trendami w obsłudze są nie tylko interakcje interpersonalne, ale także nowe technologie, które wspierają prace kelnerów.

1. Zaangażowanie i elastyczna asertywność

Pierwszym i podstawowym krokiem na drodze do lepszej obsługi Gości jest zaangażowanie. Zbyt długie oczekiwanie na kelnera jest najczęstszą przyczyną opuszczenia lokalu przed złożeniem zamówienia. Na niską ocenę narażą nas również kelnerzy, którzy bagatelizują lub zapominają o specjalnych życzeniach Gości. Nie zawsze jednak kelnerzy powinni się godzić na wszystkie wymagania odwiedzających. Dotyczy to przede wszystkim receptur, których modyfikacja może znacznie wpłynąć na jakość dania. Kelnerzy muszą posiadać umiejętność stawiania granic, ale zawsze powinni to robić w sposób zaangażowany i kulturalny.

2. Personalnie i indywidualnie

Trenerzy zajmujący się profesjonalnym przygotowanie kelnerów do zawodu powtarzają jak mantrę, że do restauracji nie przychodzą klienci, tylko Goście. Takie nastawienie ma być dla personelu kluczem do właściwej obsługi. Ma to pomóc w personalnym traktowaniu, czyli pytając ich o preferencje, zadowolenie czy oczekiwania. Podając kartę dań, warto od razu zasugerować nasze najlepsze pozycje, które zostaną szybko wydane. Takie propozycje zawsze są dobrym początkiem do nawiązania satysfakcjonującej relacji. Kelnerzy mają duże możliwości wpływu na decyzje Gości, co finalnie przekłada się na wysokość obrotów oraz napiwków.

3. Technologie usprawniające obsługę Gości

W wielu przypadkach dobra etykieta i zaangażowanie pracowników mogą się okazać niewystarczające. Dotyczy to m.in. dużych lokali, które obsługują jednocześnie kilkanaście stolików. Nieocenionym wsparciem okazują się nowe technologie:

    • midiPOS – dodatkowe stanowisko sprzedażowe, które doskonale sprawdzi się w piętrowych lokalach, lub tych, które w sezonie korzystają z zewnętrznych ogródków. Dzięki poręcznemu stanowisku sprzedażowemu mamy szansę na lepszą komunikację kelnerów z kuchnią, szybsze rozliczanie rachunków czy wgląd do obłożenia sali.
    • miniPOS – pozwala kelnerom na stały dostęp do oprogramowania gastronomicznego, które wspiera zarządzanie obiektem. Dzięki temu rozwiązaniu personel może korzystać z systemu za pośrednictwem urządzeń mobilnych i mieć dostęp do najważniejszych funkcjonalności: zamówień, rachunków, widoku sali czy pełnego opisu potraw w menu.
    • POS display – to dodatkowa opcja sprzętowa, która pozwala na lepszą komunikacje z gośćmi składającymi zamówienia przy stanowisku kasowym. Dzięki temu mamy szansę na pełniejszą prezentację oferty oraz wyświetlanie dodatkowego przekazu reklamowego lub pełnego rachunku podczas składania zamówienia.

Nowe technologie są wartościowym wsparciem dla zespołu kelnerów, którzy powinni być dobrze skomunikowani. Systemy dla gastronomi nie tylko przyspieszają obsługę, ale także eliminują ryzyko pomyłek.

4. Kontroluj, ale nie przeszkadzaj

Obsługa Gości w restauracji składa się zazwyczaj z trzech etapów: przywitanie i przyjęcie zamówienia; serwis a później rozliczenie rachunku. Ważne jednak, aby kontrolować stolik nienachalnymi pytaniami. W ten sposób nie tylko okażemy troskę i zaangażowanie, ale również na bieżąco będziemy wiedzieć, na jakim etapie konsumpcji są nasi Gości. Ewentualne propozycje crossellingowe i upsellingowe muszą być złożone we właściwym momencie, aby miały szansę powodzenia.

Obsługa kelnerska powinna być przede wszystkim dostosowana do specyfiki lokalu. Jej szybkość i zaangażowanie będą niezmiennie oczekiwane przez Gości. Warto dostarczyć im również indywidualnych doświadczeń. Dobra obsługa pozwoli nie tylko przykryć wiele niedoskonałości, ale przede wszystkim przekonać do kolejnej wizyty. Według badań nad doświadczeniami konsumentów, Goście cenią sobie bardziej te lokale, gdzie panuje niska rotacja zatrudnienia wśród kelnerów. To tylko jeden z wielu dowodów na to, jak duże znaczenie ma obsługa kelnerska w lokalach restauracyjnych.