Wykorzystanie roli tajemniczego klienta do przeprowadzenia badania w lokalach gastronomicznych nie jest wcale tak popularne jakby się mogło wydawać. Pamiętajmy, że dla firm, które opierają swoją działalność o obsługę klienta to bardzo wiarygodne narzędzie, które pozwala zweryfikować poziom jego satysfakcji…. jednak trwa długo i nie jest tanie. Niewielu restauratorów decyduje się na ten krok. Jakie są słabe i mocne strony tej metody badawczej? Czego można się dowiedzieć z badań realizowanych przez tajemniczych gości?
Tajemniczy gość prawdę ci powie
Lokale gastronomiczne, podobnie jak firmy handlowe w dużej mierze uzależniają swój sukces od właściwej obsługi klienta. Największe korporacje i sieci sprzedażowe usługę audytu prowadzą w sposób permanentny, aby na bieżąco weryfikować poziom obsługi klienta. Dlaczego jest to dla nich tak ważne? To bardzo proste – przemyślana i zaplanowana obsługa bezpośrednio przekłada się na wysokość obrotu. Dotyczy to przede wszystkim takich wytycznych marketingowych, jak crosselling i upselling. Lokale gastronomiczne dysponują tym samym potencjałem, ale nie wykorzystują go tak często, jak to możliwe. Sposobem na weryfikację zachowań personelu jest zewnętrzny audyt polegający na wizycie w lokalu i obserwacji poszczególnych etapów obsługi, czyli tajemniczy gość w restauracji.
Czym jest audyt obsługi?
Badanie realizowane w lokalu zaczyna się od przygotowania scenariusza wizyty. Firma realizująca usługę poznaje na początku oczekiwania właściciela lokalu i ustala cele wizyty. Dopiero po konsultacji układany jest formularz oceny, który skupia się na najważniejszych elementach obsługi. Zazwyczaj obejmuje on kilka podstawowych punktów badanych w każdym lokalu:
- reakcja na przybycie klienta do lokalu (powitanie, wskazanie stolika, podanie menu czy przekazanie informacji o braku wolnych miejsc lub o konieczności rezerwacji),
- złożenie zamówienia – to najważniejsza część badania, która obejmuje rozpoznanie preferencji klienta, znajomość oferty lokalu i umiejętność zaproponowania korzystnych propozycji. Audytor sprawdza nie tylko kulturę obsługi, ale przede wszystkim te elementy, które wpływają na wysokość finalnego rachunku,
- czas oczekiwania często jest mierzony bardzo precyzyjnie i z podziałem na etapy (np. podanie sztućców, podanie przystawek, napojów czy oczekiwanie na rachunek),
- niestandardowe zachowania, tzn. w audytach realizowanych przez tajemniczych gości często stawia się na sprawdzenie nieszablonowych zachowań gości i specjalne życzenia. Dotyczy to nie tylko zmian produktów w zamówieniach, ale także kwestii napiwku czy reklamacji,
- realizacja wytycznych – podczas obsługi audytor sprawdza przede wszystkim te elementy obsługi, na jakie zwrócił uwagę zleceniodawca. Jeżeli zobowiązał obsługę kelnerską do konkretnych zachowań (przekazywania informacji o czasie oczekiwania, proponowanie konkretnych pozycji, deserów czy skorzystania z usług dodatkowych), to powinny one zostać odnotowane w arkuszu oceny.
Ocena obsługi to najważniejszy element badania tajemniczego gościa w restauracji. Audytor podczas badania jest zobowiązany do odnotowania, kto obsługiwał go podczas wizyty i jak w tym czasie wyglądała praca pozostałych członków personelu.
Odpowiednia jakość dania
Kolejnym etapem oceny jest zaserwowana potrawa i jej walory smakowe. W tym przypadku audytorzy oceniają przede wszystkim temperaturę podania, sposób serwisu czy indywidualne doświadczenia. Podczas niektórych badań posiłki są również zabierane na wynos, aby sprawdzić gramaturę potrawy czy zgodność użytych składników z recepturą. Ocenia się nie tylko dania główne, ale każdy element serwisu wraz z napojami.
Wygląd lokalu
Tajemniczy goście dokonujący audytu dużo czasu poświęcają również weryfikacji czystości i przygotowaniu lokalu. Najczęściej podstawowymi kwestiami oceny są takie elementy jak:
- przygotowanie stolików na przyjęcie gości,
- zatowarowanie półek i lodówek,
- oświetlenie i nastrój,
- czystość stolików, podłóg, łazienek i baru.
Audytorzy w tym punkcie zwracają głównie uwagę na elementy wymienione przez zleceniodawcę, aby zweryfikować czy podczas jego nieobecności personel dostosowuje lokal do postawionych wytycznych.
Tajemniczy gość — inwestycja w jakość?
Usługa audytorska realizowana przez firmę zewnętrzną polega przede wszystkim na odpowiednim dobraniu osoby wykonującej badanie, która będzie imitowała klienta grupy docelowej. Tylko dzięki profesjonalnemu zachowaniu niezdradzającemu celu wizyty badanie ma szansę powodzenia. Jego koszt jest najczęściej uzależniony od ilości wizyt oraz ilości zaangażowanych tajemniczych gości. Badanie powinno być na początku dobrze przemyślane i zaplanowane, aby przedstawiony na koniec raport dał odpowiedź na najważniejsze pytania. To dość kosztowne przedsięwzięcie jest jednak często jedynym sposobem na poprawę jakości obsługi, która finalnie przekłada się nie tylko na wyższe obroty, ale także konkurencyjną przewagę.
